Existe uma realidade que muitos incorporadores e imobiliárias estão se recusando a enxergar: a era das visitas aos stands de vendas de imóveis acabou – ao menos da forma como nos acostumamos nos últimos anos.
Atualmente, a cada reunião que participamos, a queixa é cada vez mais comum: “o número de visitas no plantão de vendas está caindo” e o pedido é sempre o mesmo: “precisamos de estratégias e ações de marketing para aumentar a visitação no stand de vendas”. Com isso, as empresas tentam de tudo: aumentam o número de promotoras nas ruas, redecoram o apartamento modelo, incentivam oferta ativa do corretor de imóveis convidando para visitar o decorado, criam ofertas agressivas de preço para atrair a atenção do cliente... e mesmo assim o número de visitas ao stand continua diminuindo.
Em vez de lutar contra esta realidade, construtoras, incorporadoras, imobiliárias e agências de publicidade deveriam para por instante a correria a que se submetem e simplesmente pensar, analisar e planejar. Um bom ponto de partida é tirar por um momento o foco de atenção sobre o que é feito sob as nossas expectativas de resultado (as ações de marketing para gerar visitas) e começar a observar mais o cliente, olhar para todas as transformações que ocorreram no comportamento do consumidor ao longo dos últimos anos e assim encontrar a melhor maneira de atendê-lo.
Se a era das visitas acabou, o que eu devo fazer?
Esta é a pergunta que você deve estar se fazendo agora. E se você pensou em "fechar o stand", saiba que esta não é a resposta.
Ao mesmo tempo em que as visitas aos plantões de vendas diminuíram drasticamente, você deve ter percebido um aumento significativo em consulta por outros canais, como por exemplo a geração de leads (contatos de clientes) através de canais online – especialmente se você executa algum trabalho de marketing digital. Portanto, o interesse em si das pessoas por imóveis não diminuiu, mas a forma de procurar é que mudou.
Diante deste cenário, o stand de vendas (que continua sendo uma peça fundamental para a concretização da venda de um imóvel) deve ser utilizado como uma peça complementar à sua estratégia de marketing dentro de uma sequência muito bem definida. Ao contrário do passado, não deve ser o início, mas sim o meio ou o fim.
Por mais absurdo que possa parecer, é comum vermos profissionais de vendas reclamando que “hoje em dia os clientes só querem saber todas as informações por e-mail ou telefone, mas nunca querem visitar o produto, o que dificulta as vendas” (quem nunca ouviu esta queixa?). É exatamente neste ponto que devemos começar a mudar.
Todos nós sabemos que na prática a geração de leads por canais virtuais não significa vendas e que a boca do funil é bem mais larga por estes canais. Por este motivo, antes de tentar converter este contato virtual em negociação de vendas, o que temos de fazer em primeiro lugar é buscar humanizar a relação. Precisamos entender que este cliente não está buscando um apartamento de 3 dormitórios c/ 1 suíte, 2 vagas na garagem e lazer completo, mas sim um local para morar com sua família, com fácil acesso ao trabalho e onde os seus filhos podem se divertir com segurança (trata-se do mesmo produto, porém com ponto de vista completamente diferente de quem compra e de quem vende). Com as perguntas certas e a atenção devida, você humaniza a relação e conquista a atenção deste cliente.
A partir deste ponto você tem muito mais possibilidades de converter este “atendimento virtual” em um “atendimento real” e aí sim leva-lo ao stand de vendas onde você poderá oferecer uma experiência completamente diferente (e complementar) às anteriores e lidando com sentimentos extremamente importantes para quem está buscando um imóvel. Não será uma visita convencional de atendimento e informações, mas sim uma visita de encantamento (sobre este ponto específico de experiência no stand de vendas, recomendo a leitura do artigo do especialista Guilherme Carnicelli: http://guilhermeonline.com/blog/2015/11/30/plantao-de-vendas-o-fim-de-um-ciclo-chegou/)
A importância do profissional de primeiro atendimento
Infelizmente a maioria dos profissionais de atendimento hoje não dá a atenção devida ao lead (contato) gerado nos canais virtuais, justamente por ter em mente esta visão antiga de que “é só mais um curioso”. As empresas e os profissionais precisam mudar esta mentalidade imediatamente. Me atrevo a listar as características ideais para um profissional nesta função:
* Possuir total conhecimento do produto
* Simpatia, paciência e dedicação para manter o foco no cliente, sempre mostrando que está disposto a auxiliá-lo na sua busca e não na venda do produto diretamente
* Excelente comunicação, com ortografia impecável e clareza na exposição de ideias
* Conhecimentos avançados de todos os recursos da internet para expor imagens, vídeos, enviar arquivos, etc
* Disponibilidade de trabalhar nos horários que o cliente necessita
* Organização (o atendimento virtual pode durar dias até se converter em uma visita real)
Conclusão e resumo
Por fim, tenha em mente que o comportamento do consumidor mudou, pare de pensar nas estratégias de marketing como no passado e comece a planejar com base no cenário atual e tendências futuras. Como diz o ditado, “velhos mapas não levam a novos caminhos”.
Pense no stand de vendas como complemento de uma estratégia integrada de atendimento que, cada vez mais, está se iniciando no ambiente virtual.
Treine muito bem e valorize sua equipe de corretores, de modo que tenham a habilidade de humanizar o atendimento e converter os contatos virtuais em visitas reais.
Boas vendas!
* Bruno Lessa é publicitário e pós-graduado em Marketing pela USP. É diretor da Marketing SIM (www.marketingsim.com.br), agência de soluções integradas de marketing baseada em São Paulo que atende clientes de diversos segmentos e editor do Portal VGV (www.portalvgv.com.br).
Matéria exelente gostaria de receber mais informações obrigada
Muito interessante
Renovar sempre! Parabéns pelo artigo e obrigado pelas dicas!
Oi pessoal do Portal VGV, parabéns pelo artigo! Abraços, André