O endomarketing tem como objetivo principal a satisfação do cliente externo.
O endomarketing é uma forma de atuação que alia estratégias de marketing com o desenvolvimento e capacitação de pessoas. Seu principal objetivo é promover a composição das estratégias de todos os setores da empresa com a meta de melhorar a qualidade do serviço e produto do cliente externo – ou seja, os consumidores.
“Somente por meio dessa satisfação é que podemos obter lucro, e, então, distribuir benefícios, dividendos, participação nos lucros e prêmios para funcionários, colaboradores, gestores e acionistas”, comenta Paulo Bertone, especialista em endomarketing, marketing e franchising.
O profissional enfatiza que a visão geral do mercado com relação ao endomarketing é totalmente destorcida e contraria a sua essência. Ou, seja quando o assunto é abordado, imediatamente ele é exemplificado como uma forma de comunicação interna ou política de benefícios para funcionários, e, na verdade, o endomarketing é muito mais abrangente . “Ele é crucial, e sua função é manter as promessas feitas pela marca, e não apenas uma nomeação diferente para a comunicação interna, externa ou marketing”, exalta Bertone.
Segundo o especialista, enquanto o pessoal do marketing e das agências de publicidade são os responsáveis por fazer juras e criar promessas de benefícios trazidos pelo produto ou serviço, será tarefa dos funcionários da empresa garantir que essas sejam concretizadas. “E essa é a essência do endomarketing: garantir que os funcionários ‘comprem’ a mensagem do produto antes mesmo dos clientes”, diz.
Dessa forma, os colaboradores precisam entender por que o seu produto ou serviço é importante, saber o que ele pode fazer pelos clientes, acreditar na sua integridade e se inspirarem para torná-lo ainda melhor. “E, dessa forma, o endomarketing se torna uma ferramenta facilitadora de qualquer organização”, comenta.
Bertone ressalta que o funcionário exemplar é aquele que consegue se colocar no papel do cliente, independente da área em que ele atua: seja ligado diretamente ao público externo – como um vendedor de balcão, por exemplo – ou em qualquer outra área, mesmo que não possua contato direto com o público. “Os funcionários devem definir seu trabalho de acordo com o que o cliente deseja, seja ele seu cliente externo, que está comprando seus produtos ou serviços, ou o cliente interno, colaborador, que necessita de um auxílio para realizar alguma tarefa”, diz.
Para ficar mais fácil de visualizar, Paulo exemplifica algumas características básicas que determinam o “o funcionário ‘E’ de excelente – portanto, um funcionário ‘E’ de endomarketing”, diz o especialista. “Algumas das principais qualidades que esse profissional deve ter é: ser um funcionário que assume riscos, oferece sugestões, ajuda e dá suporte a outros, simpático, com uma boa aparência, sorri bastante, motiva a todos, gosta do trabalho que realiza – assim como dos seus clientes, é sincero, atrai confiança e ama e gosta de ser amado”, conclui Bertone.
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