Que a internet é um meio de uso universal e indiscriminado não há o que discutir, ninguém é impedido de estar presente de qual forma desejar. Não há restrições para abrir um perfil em ferramentas como Twitter, Facebook ou um blog no Wordpress. Claro que todas tem lá suas políticas, mas salvo em casos de abuso ou que incidam em comportamento criminoso, qualquer pessoa ou empresa pode ter seu espaço. Mas fica a dúvida: qualquer empresa deve, necessariamente, estar presente? A resposta para essa questão se dá através de análise de alguns pontos cruciais, são eles:Maturidade
Estar presente significa, de certo modo, estar exposto. A exposição traz à marca ou empresa, ônus e bônus, dependendo da forma com que as críticas, sugestões e elogios são encarados. Todos gostam de elogios, alguns apreciam sugestões, mas raramente surge aquele que aprende com as críticas. É preciso ter muita maturidade para tirar proveito delas e também com as respostas que serão dadas.
Competência
Como em qualquer outro meio, o digital também precisa de uma análise franca quanto a competência dos envolvidos no comando dos canais. Ter uma equipe própria ou terceirizar o controle do canais não é um problema, desde que, se tenha todo o cuidado na escolha, no treinamento (quando interno) e nas diretrizes que a empresa deseja.
Os profissionais escolhidos devem ser orientados quanto a forma e modo, contudo, mais do que entender das ferramentas, devem estar aptos para se relacionar com pessoas em todos os estados emocionais e de diferentes níveis culturais.
Visão
Se a empresa tem como visão que a internet nada mais é do que uma forma de gastar recursos, não faz o menor sentido realizar investimentos. As ferramentas digitais nada mais são do que um meio para algo, se visto de outra forma, qualquer investimento não será nada mais do que mais uma despesa. Ter um perfil no twitter serve para pesquisar, informar, disseminar e se relacionar. Quando bem trabalhados os canais podem ajudar na retenção de consumidores insatisfeitos, na captação de novos e na construção de valor agregado para os atuais.
Planejamento
Ao abrir uma fanpage no Facebook ou um perfil no Twitter suponho que você tenha algo a dizer para o mundo. E não acredito que seja “Vendo Monza 92. 4 Portas” ou “Acabei de pedir uma pizza para o pessoal do escritório”.
Planejar o conteúdo com antecedência impede que problemas aconteçam. Recomendo estudar o calendário de atividades que interessa ao público consumidor, misturar com conteúdo propositivo e também com o que interessa à empresa, claro. Convém estipular dias e horários para publicação e forma de abordagem aos temas. Também é necessário pensar na informação como uma história a ser contada, com etapas definidas. Recomendo planejar detalhadamente os próximos 30 dias de operação e de grosso modo, os próximos 6 meses.
Metodologia
Estabelecer o relacionamento através dos canais é o resultado de um trabalho árduo que exige dedicação e metodologia. Se o canal não é tratado com a seriedade que precisa, não será levado a sério pelos espectadores.
Ao adentrar esse mundo a empresa deve estar ciente de que a operação deve seguir um padrão contínuo, basicamente definido em: pesquisa, produção, publicação, interação, monitoramento.
Qualquer empresa deve ter Facebook ou Twitter?
Respondendo de forma simples, não. Recomendo somente para aquelas que entendem o processo da comunicação, têm estrutura para trabalhar os canais, têm visão de investimento, se planejam e têm metodologia estruturada.
Não é a atividade da empresa que determina a sua presença online, tanto faz se é uma padaria ou um fabricante multinacional de automóveis, o principal é entender que não existe almoço grátis.
Até mais!
* Marcelo Vitorino é estrategista em comunicação digital na Talk Interactive, atendendo o Sebrae/SP e o Instituto Ethos. Atua como consultor no desenvolvimento de projetos digitais para mercado corporativo, gestão pública e campanhas políticas.
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